توافقنامه‌های سطح سرویس شرکت‌های کریر

توافقنامه‌های سطح سرویس (توس) که موسوم به «SLA» هستند،‌امروزه در سطح شرکت‌های مخابراتی ایران، به خصوص شرکت ارتباطات زیرساخت و شرکت فناوری اطلاعات مطرح و به کار گرفته شده است؛ در واقع این شرکت‌ها را می‌توان از پیشگامان فرهنگ «توس»، که سرواژه توافقنامه سطح سرویس  آن را در نظر گرفت، به شمار می آیند.

البته شایان ذکر است که توس فعلا از فراهم آوران خارجی اخذ شده و برعکس به مشتریان داخلی ارایه نشده است که جای آن دارد که این مقوله جهت تکریم هرچه بیشتر ارباب رجوع به مشتریان داخلی نیز ارایه گردد. در مقاله زیر سعی شده است تا کلیاتی از مساله تشریح شود و برخی دلایل اهمیت آن ذکر گردد. همان گونه که ممکن است مطلع باشید، شرکت ارتباطات زیرساخت برای برقراری 18 ظرفیت STMI فراخوان بین‌المللی اعلام داشته که بخش مهمی از اسناد آن با «توس» همراه بوده است.

توس چیست؟

توس یا توافقنامه سطح سرویس، یکی از قراردادهایی است که بین شرکت‌های مخابراتی (کریر) و نه شرکت‌های بهره بردار و مشتری بسته می‌شود که طی آن شرایط و مسوولیت‌های شرکت‌های کریر نسبت به مشتری و نوع و گستره جریمه در صورت عدم تحقق آن شرایط مشخص و توافق می‌گردد.

کلیات: یکی از تلاش‌های شرکت‌ها، بستن توافقنامه سطح سرویس ایده‌آل و متناسب با محیط کاری آن ها است. از همین رو مفهوم «توس» و میزان هماهنگی و ارتباط آن با کار مربوطه و همچنین دستورالعمل‌های آن اهمیت خاصی دارد.

مقدمه: عملکرد و قابلیت شبکه زیرساخت، یکی از مهم‌ترین حلقه‌های زنجیره ارتباطات است که ضعف در آن باعث نارضایتی مشتریان و کاربران و همچنین اختلال در تراکنش‌های مالی و تبادل سایر اطلاعات می‌شود. از طرفی این شبکه پیچیده و گاهی چند تکه و متعلق به شرکت‌های متعدد و دارای تجهیزات سوئیچینگ، انتقال یا مسیریاب و سرورهای متعددی است که نگهداری و حفظ کیفیت آن را پیچیده می‌کند. از همین رو پایش سطوح سرویس برای اطمینان از سازگاری سیستم‌ها و مشخص کردن خرابی و یا مشکل در سطوح مختلف باید در «توس» ‌مشخص گردد. شاید بتوان مدیریت بر سطوح سرویس را در دیاگرام زیر نشان داد:

چرا توس مهم است:

پیاده سازی و اجرای کیفیت در شبکه‌های مخابراتی اهمیت بسیار زیادی دارد. شاید بتوان عوامل کیفیت را چنین برشمرد:

* موجود بودن دسترسی یا عدم قطعی (Availability)

* تأخیر (Delay)

* گذردهی (Throughput)

* خدمات رسانی به مشتری (Customer Service)

* هزینه (Cost)

با به کارگیری مدارات استیجاری برای ارایه خدمات پرسرعت، مساله گذردهی شبکه‌ای و استفاده از اندازه‌گیری‌های دقیق و آرایش‌های شبکه‌ای مختلف همچون آرایش توری و همچنین استفاده از پیوندهای پشتیبان که البته هزینه نسبتا سنگینی را نیز بر شرکت‌های مخابراتی تحمیل می‌کند باب شده است.

موارد کلیدی در اجرای «توس» وجود دارد که تاثیر مستقیمی بر کاربرد مفید مدیریت شبکه دارد. یکی از این موارد نحوه اتصال کاربر است که به دو شیوه اتصال انتها به انتها یا اتصال به ابر مطرح می‌شود. حلقه نهایی اتصال که به آن لوکال لوپ یا آخرین مایل نیز اطلاق می‌شود تاثیر زیادی بر عملکرد شبکه دارد. داشتن تجهیزات اندازه گیری برای مشخص نمودن مشکلات خدماتی، از دیگر مقوله‌های مهم در این خصوص است

مؤلفه‌های کلیدی توس (SLA)

عدم قطعی (موجود بودن ) شبکه (Network Availability) یکی از این مولفه‌هاست که معمولا به صورت ماهانه محاسبه می‌شود، یکی از شیوه‌های محاسبه چنین است:   

(ساعت در یک روز) (ساعت در یک ماه) (تعداد سایت‌ها)- (زمان قطع شبکه)

        (ساعت در یک روز) ( ساعت در یک ماه) (تعداد سایت‌ها)

البته فرمول مدنظر شرکت فناوری اطلاعات چنین است:

درصد موجود بودن خدمات= (کل زمان)- (زمان‌های کلی قطع یا اختلال سرویس)/کل زمان 100

معمولا قطعی‌های بیش از 24 ساعت برای مشتریان غیرقابل قبول است و از همین رو آنها در مفاد توافقنامه سرویس برای خود حق پایان دادن به قرارداد را در صورت رخداد قطعی 24 ساعت به بالا محفوظ می‌دارند.

موجود بودن مدارات دائمی مجازی یا PVC یکی از مقوله‌های مهم توافقنامه سطح سرویس شبکه‌های ون است که به صورت ماهانه و با فرمول زیر محاسبه می‌شود:

(ساعات در یک روز) (ساعات در یک ماه) (تعداد PVC ها)- (زمان قطعPVC)

­­­­­­      (ساعت در یک روز) (ساعات در یک ماه) (تعداد PVC ها)

- مساله تاخیر که به شکل‌های مختلف Latency ، delay با حالات چندگانه در توافقنامه‌ها مطرح می‌شود از دیگر مسایل مهم است. این تاخیرها معمولا در مسیرهای مختلف با یکدیگر متفاوت محاسبه می‌شود به طور مثال در برخی توافقنامه‌ها، در مسیر اروپا تاخیر 40 ثانیه، در مسیر اقیانوس اطلس 80، در مسیر آمریکای شمالی 45 و مسیر اقیانوس آرام 190 میلی ثانیه مجاز تلقی می‌شود که زمان‌های بالاتر معمولا با جرایمی تعریف می‌شود.

- تاخیر متوسط شبکه‌های رفت و برگشت (Round Trip)، معمولا به صورت ماهیانه و به شکل زیر محاسبه می‌شود: 

جمع نمونه‌های مسیرهای انتها به انتها و یا تاخیر دوطرفه رفت و برگشت کلpvcها

­­­تعداد نمونه‌ها

- گذردهی موثر مدارات استیجاری به صورت ماهانه محاسبه می‌شود.

- زمان متوسط پاسخ نیز به صورت متوسط ماهانه از زمان اخذ خرابی تا زمان پاسخ دهی پرسنل مربوطه محاسبه می‌شود:

کل ساعات صرف شده برای پاسخ دهی

کل اعلام خرابی‌های دریافت شده

- زمان متوسط تعمیر (رفع خرابی) یا برقراری مجدد ترافیک: باز هم به صورت ماهانه و در زمان اخذ اعلام خرابی از سوی مشتری و تا زمان رفع خرابی و رضایت مشتری محاسبه می‌شود:

زمان کل قطع (به صورت ساعتی)

تعداد کل اعلام خرابی‌ها

- افت تعداد بسته‌ها به صورت ماهانه و بین نقاط حضور شبکه فراهم آور خدمات و مسیریاب‌های مشتری و با اندازه‌گیری متوسط نمونه‌ها و به صورت زیر محاسبه می‌شود:

افت بسته‌ها= (تعداد کل بسته‌های ارسالی- تعداد کل بسته‌های دریافت شده/ تعداد کل بسته‌های ارسال شده)  100

معمولا در صورتی که افت بسته‌ها کمتر از 3 درصد باشد، جریمه‌ای در نظر گرفته نمی‌شود. بالا بودن میزان افت، معمولا تا 2 درصد، حق پایان دادن و ختم قرارداد را به مشتری می‌دهد. البته این موضوع توافقی است.

مفهوم جریمه و جبران

این پرسش مطرح است که آیا با بستن توافقنامه‌های قدرتمند سطح سرویس، مشتری باید خیالش آسوده و منتظر اعتبار ناشی از قطع باشد و آیا این اعتبار، می‌تواند به واقع جبران قطعی‌های شبکه را بنماید.

قابل اعتماد بودن شبکه از همه مهمتر است. از طرفی در صورت هرگونه اختلال، شرکت‌های فراهم‌آور خدمات باید این توانایی را داشته باشد که بتواند به سرعت خرابی را یافته و مساله را قبل از ایجاد مشکل برای مشتری رفع کند. از همین رو، قبل از بستن هرگونه قرارداد، شرکت‌ها باید از ابزارها و فرآیندهای شرکت‌های کریر برای رفع خرابی شبکه اطلاع و اطمینان حاصل کنند.

باید دانست که جبران، دلیل ضمانت‌های سطح سرویس نیست و این گونه ضمانت‌ها فقط مشکلات و تعارض واختلاف بین شرکت‌ها و کریر، یا شرکت و کاربران آن راکاهش می‌دهد و آن هم از طریق ایجاد انتظارات منطقی مربوط به سرویس است.

چگونه می‌توان از ارایه «توس» مطمئن شد

نخست این که شرکت کریر باید بتواند در توافقنامه سطح سرویس، انواع گزارش دهی خود، اعم از گزارش دهی متنی یا الکترونیکی و ساختار ارایه مثلا به صورت دوره‌ای یا روزانه و غیره را مشخص نماید.

برخی از شرکت‌های کریر،‌ اختصاصا کریر شبکه‌ای هستند و کاربردهای انتها به انتها ارائه نمی دهند. بر این اساس گزارش دهی خاص خود را دارند و لذا ممکن است مسایل زیر در گزارش های خود ذکر نکند:

* تفسیر گزارش و آمار مربوط به آن

* هر گونه شکاف و قطعی در جمع‌آوری اطلاعات

* فرآیند جمع‌آوری داده‌ها

* پیشنهادهای مربوط به بهینه سازی شبکه مثلا مسایل سرمایه گذاری،‌هزینه‌های دوره‌ای بخش انتقال و رشد پهنای باند ذکر می‌شود.

موارد زیادی را می‌توان بر حسب نوع کار را در توافقنامه‌های سطح سرویس ذکر نمود.